部門解讀《青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》

一、相關(guān)背景

2021年1月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》），山東省于2021年3月印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見(jiàn)》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》），對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提出了新的具體要求。為貫徹落實(shí)上述政策的最新要求，在廣泛征求意見(jiàn)并充分借鑒市內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，2023年9月13日，市政府辦公廳印發(fā)了《青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（青政辦字〔2023〕55號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）。

二、主要內(nèi)容及政策含義

《管理辦法》主要分為“總則”“職責(zé)分工”“受理辦理”“監(jiān)督評(píng)價(jià)”“數(shù)據(jù)管理”“工作保障”“附則”七個(gè)章節(jié)，熱線運(yùn)行環(huán)節(jié)、運(yùn)行機(jī)制、保障措施等作了較為詳盡的規(guī)定。

（一）總則

1.規(guī)范熱線名稱、平臺(tái)等。根據(jù)《指導(dǎo)意見(jiàn)》《實(shí)施意見(jiàn)》的統(tǒng)一要求，對(duì)熱線名稱進(jìn)行了規(guī)范，指出12345熱線不僅包含電話，還包含配套設(shè)置的短信、郵箱、移動(dòng)客戶端、網(wǎng)站、微信等共同組成的專門受理訴求人訴求的服務(wù)平臺(tái)。

2.明確熱線受理范圍和不受理范圍。將熱線與其他緊急類熱線進(jìn)行區(qū)分，同時(shí)，明確表示不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的和已進(jìn)入信訪渠道等的訴求，避免重復(fù)受理，減少公共資源的浪費(fèi)。

3.提出熱線運(yùn)行總體要求。指出熱線按照“12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、全市各級(jí)各部門依責(zé)辦理”的模式運(yùn)行，對(duì)企業(yè)和群眾訴求快速、高效辦理，并要求與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)，增加熱線之間的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，便于更好地服務(wù)企業(yè)群眾。

4.明確各級(jí)熱線的管理機(jī)構(gòu)。根據(jù)我市熱線機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，明確由各級(jí)政府辦公室負(fù)責(zé)本區(qū)域的熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，各級(jí)明確負(fù)責(zé)熱線工作的機(jī)構(gòu)。各級(jí)政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的部門、單位為熱線的承辦單位。

（二）職責(zé)分工

明確市熱線、區(qū)（市）熱線及承辦單位的主要職責(zé)。從機(jī)制建設(shè)、運(yùn)行管理、轉(zhuǎn)辦督辦、人員培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)建設(shè)等方面予以規(guī)范，各級(jí)熱線和承辦單位分工明確，責(zé)任清晰，有利于企業(yè)群眾訴求的快速流轉(zhuǎn)、高效辦理和妥善解決。

（三）受理辦理

1.熱線實(shí)行7×24小時(shí)人工服務(wù)。按照《指導(dǎo)意見(jiàn)》《實(shí)施意見(jiàn)》精神，接聽(tīng)作為熱線工作第一步，市熱線應(yīng)首先保證熱線隨時(shí)能打得通、接得住，同時(shí)要規(guī)范記錄，方便訴求辦理，甚至數(shù)據(jù)分析等工作。

2.明確熱線和承辦單位職責(zé)。熱線作為企業(yè)群眾訴求受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái)，不具體解決問(wèn)題，而是通過(guò)發(fā)揮群眾與政府之間的橋梁紐帶作用，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求派轉(zhuǎn)工單，使承辦單位及時(shí)接收到企業(yè)群眾訴求，并督促部門高效辦理、按時(shí)回復(fù)。同時(shí)，對(duì)于一般性咨詢，依據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)等資源，進(jìn)行直接答復(fù)。

3.明確不受理情形由承辦單位進(jìn)行核實(shí)，向訴求人作出解釋，并向熱線工作機(jī)構(gòu)作出說(shuō)明，提供有關(guān)證明材料。

4.明確承辦單位辦理時(shí)限及要求，強(qiáng)調(diào)一般性訴求應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，答復(fù)訴求人后反饋熱線。復(fù)雜性訴求，向訴求人說(shuō)明理由后可申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限，延期時(shí)限一般不超過(guò)10個(gè)工作日。不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)回退并注明原因、政策依據(jù)及建議。

5.強(qiáng)調(diào)熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪核實(shí)，并請(qǐng)?jiān)V求人進(jìn)行滿意度和解決率評(píng)價(jià)，對(duì)回訪不滿意且訴求合理的事項(xiàng)可退回承辦單位重新辦理。

4.結(jié)合熱線工作實(shí)際，存在一定數(shù)量的訴求涉及多個(gè)承辦單位或相關(guān)職責(zé)不明確，熱線工作機(jī)構(gòu)難以派轉(zhuǎn)，《管理辦法》明確了涉及多個(gè)承辦單位的事項(xiàng)，由熱線工作機(jī)構(gòu)組織有關(guān)部門確定主辦、協(xié)辦單位；存在職責(zé)爭(zhēng)議的事項(xiàng)，組織有關(guān)部門研究確定或直接指定承辦單位，經(jīng)研究確定或直接指定的承辦單位不得退回轉(zhuǎn)派事項(xiàng)。強(qiáng)調(diào)區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)與市級(jí)熱線承辦單位存在職責(zé)交叉的，以市級(jí)熱線承辦單位為主辦單位，區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)在承不得將區(qū)（市）級(jí)熱線承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)交由街道（鎮(zhèn)）承擔(dān)。

（四）監(jiān)督評(píng)價(jià)

1.強(qiáng)調(diào)熱線工作實(shí)行回訪制度，回訪結(jié)果作為熱線考評(píng)的主要依據(jù)，細(xì)化同級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)督辦。對(duì)訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。

2.建立熱線工作綜合考核評(píng)價(jià)制度，強(qiáng)化對(duì)承辦單位響應(yīng)率、按時(shí)回復(fù)率、滿意率、解決率和知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)等的考評(píng)通報(bào)。明確要求各區(qū)（市）政府定期聽(tīng)取熱線工作情況匯報(bào)，推動(dòng)熱線訴求事項(xiàng)解決。

3.強(qiáng)化工作聯(lián)動(dòng)和社會(huì)監(jiān)督。要求各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)積極與人大、政協(xié)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，合力推動(dòng)訴求辦理，并定期公開(kāi)訴求受理辦理總體情況，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，增加熱線工作透明度，拉近與企業(yè)群眾之間的距離。

（五）數(shù)據(jù)管理

1.熱線數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。近年來(lái)，熱線深挖細(xì)淘數(shù)據(jù)“富礦”，努力將海量信息轉(zhuǎn)化為決策資源，努力在最短時(shí)間內(nèi)從“多聲道”中找準(zhǔn)群眾反映問(wèn)題的“最強(qiáng)音”，將“民聲大數(shù)據(jù)”變“民生大數(shù)據(jù)”，為精準(zhǔn)輔助決策提供了客觀的數(shù)據(jù)依據(jù)。各級(jí)熱線應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息進(jìn)行綜合分析，為黨委政府科學(xué)決策提供參考。

2.熱線數(shù)據(jù)共用共享。只有對(duì)熱線數(shù)據(jù)資源進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，及時(shí)向全市熱線數(shù)據(jù)庫(kù)匯聚數(shù)據(jù)，才能做到有效分類、快速流轉(zhuǎn)，才能為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和知識(shí)庫(kù)建設(shè)與應(yīng)用提供支持，最終實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用。

3.熱線數(shù)據(jù)信息安全管理。熱線數(shù)據(jù)庫(kù)包含訴求人信息和訴求規(guī)律特征等保密信息，熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及有關(guān)人員，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定，依法依規(guī)保護(hù)熱線工作涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得將控告、舉報(bào)材料和訴求人信息及有關(guān)情況泄露給被投訴人員或單位及無(wú)關(guān)單位和個(gè)人。

（六）工作保障

1.加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)。各部門、各單位應(yīng)建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，定期研究熱線工作，從機(jī)制上保障熱線工作。

2.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。熱線工作涉及群眾生活的方方面面，各部門、各單位應(yīng)抓好熱線隊(duì)伍建設(shè)，保持熱線隊(duì)伍穩(wěn)定性，強(qiáng)調(diào)要選派政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作。同時(shí)，建議根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)熱線一線工作人員給予一定物質(zhì)和精神激勵(lì)。

3.加強(qiáng)制度保障。在熱線實(shí)際工作中，存在一些訴求人無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，甚至騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的現(xiàn)象，擾亂了熱線正常工作秩序，使真正有需求的人享受不到熱線帶來(lái)的便利，針對(duì)此問(wèn)題，熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。

4.加強(qiáng)監(jiān)督問(wèn)責(zé)。各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)辦理的部門、單位及其工作人員，在熱線工作中有濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為的，報(bào)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)，對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法依規(guī)給予處理。

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