改革背景

近年來，政務服務線上“一網通辦”與線下“一窗受理”不斷融合，為讓線上辦事群眾享受實時幫辦服務，城陽區(qū)行政審批服務局推出“視頻+語音”云幫辦服務，開展交互式、沉浸式在線人工幫辦，推動線上服務“能辦”向“好辦、易辦、愛辦”躍升。

主要做法

（一）打通辦事平臺，集成核心功能。打通城陽區(qū)政務服務一件事“城事通”智辦平臺、城陽區(qū)云上政務大廳、山東政務服務網（青島市城陽區(qū)）三大系統(tǒng)平臺，在“城事通”智辦平臺設立“視頻辦·語音辦”模塊，集成“預約取號、連線視頻、屏幕共享、材料預審、在線評價”五大功能，形成了“遠程預約－實時指導－在線修正－即時受理－服務評價”工作閉環(huán)。統(tǒng)一預約平臺、取號入口、叫號規(guī)則，電腦、手機、電視多端同步上線，預約取號實現(xiàn)“隨時隨地”；提供穩(wěn)定、清晰音視頻通話，線上溝通如同“面對面”聽得清、看得見；用戶桌面遠程共享后，幫辦專員實時進行“手把手”操作指導或標注提示，“語音+文字”簡潔明了易理解；系統(tǒng)自動提供準確辦事鏈接，用戶無需切換平臺精準直達辦理入口，操作越少越省事；及時搜集服務評價信息，形成幫辦服務閉環(huán)管理。

（二）建立服務體系，強化后臺保障。精選熟悉業(yè)務、溝通能力強的審批人員擔任“云幫辦專員”，開展系統(tǒng)化、實戰(zhàn)化專項業(yè)務培訓，建好配強服務團隊。梳理高頻事項常用政策法規(guī)、辦事指南業(yè)務指引、常見問答題庫等，使在線幫辦、咨詢答復有法可循、有據可依。聯(lián)動法規(guī)科室、業(yè)務科室、行業(yè)部門、平臺維護等多方人員，建立疑難問題應急研究解決機制，實現(xiàn)難題有解、疑問有結。在城陽區(qū)政務服務中心設立“云幫辦”專業(yè)服務窗口，配備高清攝像頭、降噪耳機、高性能電腦等硬件設施，確保系統(tǒng)運行流暢。制發(fā)“云幫辦”操作指引和短視頻教程，引導群眾便捷使用，提高服務知曉率和觸達率。

（三）精準聚焦需求，提升服務效能。針對線上操作復雜、易出錯、群眾咨詢量大的高頻事項，聚焦群眾線上辦事經常遇到的3類幫辦需求，將服務供給精準匹配群眾需求。聚焦在線表單填報指引需求，通過屏幕共享、示例樣表發(fā)送等操作，實現(xiàn)表單“隨問隨填”無返工；聚焦業(yè)務系統(tǒng)故障臨時處置需求，梳理常見系統(tǒng)故障清單，形成典型解決指引，通過循表排查實現(xiàn)“快查快處”一次通；聚焦重難點事項材料預審需求，遠程標記材料“缺、漏、錯”問題提出明確整改要求，講解審批流程、所需時限等注意事項，結合重點項目重點事項“金牌團隊”服務，推動事項“快審快辦”服務好。

突出成效

首批上線企業(yè)開辦、食品經營、技改備案等企業(yè)群眾咨詢量大、操作復雜、易出錯的34個高頻事項，實現(xiàn)“四同”，即線上“視頻+語音”云幫辦與現(xiàn)場面對面幫辦一樣同溝通、同標準、同時限、同體驗。解決“四免”，即辦事群眾享受幫辦服務免跑腿、咨詢政策問題免查詢、指導系統(tǒng)使用免卡殼、在線申報免返工，助力辦事群眾在線問題解決時效平均縮短40%。以“工業(yè)企業(yè)技術改造投資項目備案”事項為例，應用“視頻+語音”云幫辦后到現(xiàn)場咨詢率降為5%、一次申報備案通過率由62%提升至91%。

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