優(yōu)化政務服務是激發(fā)市場活力、增強發(fā)展動力的關鍵之舉。近日，青島市政府辦公廳印發(fā)《青島市打造“在青島·青易辦”政務服務體系全面推動政務服務提智增效實施方案》（以下簡稱《實施方案》），提出到2026年年底前，實現200項以上高頻事項全流程數字化、智能化辦理，實際網上辦件占比達90%，叫響“在青島·青易辦”服務品牌。

當前，隨著數字政府建設的深入推進，政務服務正加速迭代升級。早在2020年，青島便創(chuàng)新推出企業(yè)登記注冊“青易辦”掌上平臺，成為全國首個實現企業(yè)登記注冊全鏈條“掌上辦、零材料、智能審”的城市。此次印發(fā)的《實施方案》，聚焦破解政務服務前端各環(huán)節(jié)服務資源分散、服務標準不統(tǒng)一，企業(yè)群眾“盲目跑、多頭問”等問題，以“人工智能+政務服務”改革為基礎，通過強化部門業(yè)務協同和數據共享，全面提升政府內部運行效能，為企業(yè)群眾提供更加精準、高效、有溫度的服務體驗，不斷拓寬“在青島·青易辦”的內涵和外延。

需求牽引：深化“集成改革”

政務服務水平是衡量營商環(huán)境的重要標尺，直接關系到經營主體的活力和群眾的辦事體驗。

近年來，國家、省、市以企業(yè)群眾視角的“一件事”為切入口，通過流程再造、業(yè)務協同、數據共享、平臺共建、系統(tǒng)聯通、科技賦能等舉措，著力構建高效便捷的政務服務體系。?

2024年，國務院印發(fā)《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，提出把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手，推動線上線下融合發(fā)展，實現辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民。

今年4月，山東省在深入落實“高效辦成一件事”的基礎上，印發(fā)《關于塑強“民事無憂·企事有解·政事高效”服務品牌深化營商環(huán)境改革創(chuàng)新的實施方案》，提出更好便利企業(yè)群眾生產生活、辦事創(chuàng)業(yè)，營造一流營商環(huán)境，將“高效辦成一件事”細化為一個個具體可及的發(fā)展愿景。?

作為扎根于青島的政務服務品牌，“在青島·青易辦”是青島深入貫徹國務院“高效辦成一件事”工作部署、深度融入山東省“民事無憂·企事有解·政事高效”政務服務品牌體系的具體舉措。近年來，青島市行政審批服務系統(tǒng)緊盯企業(yè)群眾需求，以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)推進改革創(chuàng)新和服務優(yōu)化。

《實施方案》致力于深化“在青島·青易辦”政務服務體系建設，有效推動政務服務走向集成化、智能化、人性化，營造更有溫度、更有效率的發(fā)展環(huán)境。?

值得一提的是，《實施方案》要求保障已落地的“一件事”100%實現“好辦易辦”，將各類涉企服務深度融入“一件事”辦理鏈條，創(chuàng)新形成產業(yè)發(fā)展“一類事”集成服務模式，讓企業(yè)辦事更省心、更高效。同時，通過資源整合與數據打通，一系列關乎企業(yè)發(fā)展、市民生活的辦事流程持續(xù)優(yōu)化，以“政事高效”推動“民事無憂”“企事有解”。?

政務服務改革的不斷深化，折射的是為民為企服務的初心。《實施方案》的印發(fā)，顯示出青島不滿足于破解具體事項的問題堵點，而是系統(tǒng)化梳理發(fā)展過程中的共性難題，理順企業(yè)群眾辦事的底層需求和實踐流程，進而探索形成常態(tài)化解決機制，在落實國家、省有關部署的同時，構成一套更加完整、更適合青島經濟社會發(fā)展的服務生態(tài)，從而推動政務服務優(yōu)化提升從階段性成果加速邁向長效化機制。?

前端整合：做優(yōu)“問約幫享”?

辦事難、辦事慢、辦事繁，一度是企業(yè)和群眾反映強烈的痛點難點問題?！秾嵤┓桨浮氛先衅髽I(yè)群眾“辦事端口”，提出打造全市一體化咨詢服務、預約取號、幫辦代辦、政策兌現4項舉措，以用戶思維倒逼“供給端”提質增效。?

建設“青易問·全市一體化咨詢服務”。《實施方案》提出，進一步發(fā)揮“12345·青訴即辦”主渠道作用，推進企業(yè)和群眾咨詢類訴求“一線應答、智能應答”；構建全市標準統(tǒng)一、共享共用、覆蓋各領域高頻熱點問題的政務服務咨詢知識庫，升級7×24小時政務服務“云客服”，提供全時在線、人機互動、隨辦隨問的咨詢服務。?

整合“青易約·全市一體化預約取號”?！秾嵤┓桨浮访鞔_推進政務服務中心預約服務全覆蓋，優(yōu)化服務流程，滿足企業(yè)群眾靈活就近選擇場所、時段辦理業(yè)務需求；建立統(tǒng)一預約平臺、預約入口和預約規(guī)則，加強預約取號信息智能分析、運用，推動窗口主動服務、精準服務，特殊需求早幫辦，復雜業(yè)務早介入。?

深化“青易幫·全市一體化幫辦代辦”?！秾嵤┓桨浮诽岢觯y(tǒng)籌全市各級幫辦服務資源，推行線上智能幫辦、在線專業(yè)人工幫辦，優(yōu)化線下“肩并肩”幫辦、“專員”幫辦、“入戶辦”等服務模式。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下幫辦渠道。打造園區(qū)、樓宇等“就近辦”便民服務點，提供“家門口”幫辦服務。?

優(yōu)化“青易享·全市一體化政策兌現”。政策的生命在于落地。《實施方案》提出，加快“青島政策通”平臺改造升級，建立惠企政策“1+4”清單管理體系，實現政策發(fā)布、政策匹配、申報審核、政策兌付4個關鍵環(huán)節(jié)的閉環(huán)運行；打通“青島政策通”與財政預算管理一體化系統(tǒng)，提高資金撥付效率，推動惠企政策兌現“直達快享”常態(tài)化運行。?

一系列具體舉措，構建起治理精細化、響應即時化、體驗人性化的政務服務體系，將優(yōu)化政務服務從傳統(tǒng)的事務處理轉向以人民為中心的現代化治理模式，從客觀的“便捷高效”轉向對企業(yè)群眾獲得感的不斷追求。

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服務優(yōu)化：促推“企事有解”

政務服務便捷高效，離不開服務模式創(chuàng)新，也離不開服務渠道優(yōu)化。

今年6月，青島市行政審批服務系統(tǒng)營商企服“金牌團隊”正式成立，建立“靠前一步”兜底服務機制、“企呼我應”快速應答機制和“企事有解”聯動解決機制，更好服務企業(yè)全生命周期。

此次印發(fā)的《實施方案》，提出復制推廣營商企服“金牌團隊”服務模式，在為企業(yè)解決“跨部門、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨層級、跨周期”難題方面提供兜底服務，逐步探索形成“企事有解”的工作流程。同時，聚焦省市縣重點建設項目、“10+1”創(chuàng)新型產業(yè)體系等重點領域，發(fā)揮重大項目“金牌團隊”作用，推廣全過程跟蹤、定制化適配的服務新模式，全力助推項目早開工、早建成、早投產，為產業(yè)發(fā)展注入強勁動力。

常態(tài)化推進“高效辦成一件事”是政務服務改革迭代升級的必然過程?！秾嵤┓桨浮诽岢鼋∪案咝мk成一件事”常態(tài)化推進機制，定期開展“一件事”服務鏈條全流程核查，結合青島特點，圍繞特色產業(yè)、特色場景、特定人群，打造青島特色標桿“一件事”。

隨著全國統(tǒng)一大市場建設的縱深推進，區(qū)域間經營主體間合作愈發(fā)密切。此前，青島與濟南結合濟青“雙圈”協同聯動發(fā)展，探索啟用全國“人民滿意的公務員”張大為工作室濟南工作站和“佳佳幫您辦”商事登記服務專班青島工作站。此次青島明確推行異地事項“跨域通辦”服務模式，建強“跨域通辦”專窗平臺，要求各級政務服務中心配備跨域通辦服務專員，加快跨域通辦由“菜單式”向“兜底式”服務轉變，實現異地辦事“只找一人、一站辦結”。?

政務服務持續(xù)優(yōu)化，離不開高質量的渠道建設?！秾嵤┓桨浮肪劢蛊平鈱嶋H網辦率不高、線下資源配置不均衡、涉企服務多頭分散等問題，提出了提升線上智能導引、“云提醒”等辦事體驗，優(yōu)化線下集約高效辦事服務，深化線上線下同標準協同服務，拓展“一站式”增值服務4項舉措。

具體來說，在線上，優(yōu)化網上辦事智能導引，精準識別辦事需求，強化智能搜索服務，實現“搜索即可辦”；擴展“云提醒”服務覆蓋面，提供辦事需求預判、證照到期提醒等主動服務。在線下，優(yōu)化各級政務服務中心功能布局，試點推進現代智慧“政務綜合體”改造升級，強化動態(tài)感知、智能分析、自動預警等能力，逐步實現“線下大廳、線上管理”。同時，推動線上線下無差別受理、同標準辦理、同質量服務、多渠道自由切換、接續(xù)辦理。?

在此基礎上，拓展“一站式”增值服務，加強政府、社會、市場三側協同，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質衍生服務，統(tǒng)籌重點領域涉企服務資源，推動涉企服務從“多頭分散”向“一站集成”轉變。

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數智支撐：邁向“易辦智辦”?

政務服務從“能辦”向“易辦智辦”躍升，技術是關鍵引擎。當前，在數據要素和人工智能技術的有機融合與雙重加持下，政務服務的“數智化”轉型在實踐中成為可能。

“人工智能+政務服務”改革是青島打造“在青島·青易辦”政務服務體系的重要驅動力。前期，青島對標上海、深圳等先進地區(qū)經驗做法，探索DeepSeek大模型在政務服務領域中的應用，在公安、人社、醫(yī)保、公積金、“個轉企”、重點項目建設等領域打造一批“邊聊邊辦”AI場景，讓企業(yè)群眾在場景化的交互過程中實現業(yè)務的高效辦理。

《實施方案》提出，未來，青島將在公安、人社、醫(yī)保、公積金、行政審批等領域打造“邊聊邊辦”AI場景，同時推動申報環(huán)節(jié)智能預填、智能預檢，審批環(huán)節(jié)智能收件、智能審核，形成一批“人工智能+”政務服務場景，依法依規(guī)實現高頻事項材料總體免提交率60%以上，表單免填寫率70%以上。

在創(chuàng)新政務大模型應用方面，建立健全政務大模型應用體系，依托全市大模型通用能力，安全穩(wěn)妥有序推進人社、醫(yī)保、審批等高頻領域創(chuàng)新應用，加快政務服務由人力服務型向人機交互型轉變。

在加快全流程數字化運行方面，推動高頻事項全流程應用電子簽章，豐富電子證照應用場景，提高電子證照認可度。在政務服務領域全面推廣電子檔案“單軌單套”運行，健全歸檔機制，確保從申報到辦結全流程數字化運行。?

在提升政務數據共享實效方面，推動建立“一數一源”標準數據體系，構建“一碼、一卡、一證、一照”應用場景，同時加強政務數據全生命周期安全防護，確保網絡和數據安全。?

政務服務好不好、優(yōu)不優(yōu)，最終要看企業(yè)群眾滿意不滿意?！秾嵤┓桨浮肪劢固嵘髽I(yè)群眾訴求實際解決率，推動政務服務從管理思維向服務思維轉向、從部門局部思維向政府整體性思維轉變，從健全問題發(fā)現解決閉環(huán)機制、優(yōu)化政務服務運行效能評估、強化政務服務隊伍能力建設3個方面作出安排。

優(yōu)化政務服務、更好利企便民，只有“進行時”，沒有“終點站”?！霸谇鄭u·青易辦”政務服務體系的構建，將為企業(yè)群眾帶來觸手可及、真實可感的便利，也將帶動城市營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化提升。

“數”讀《實施方案》

●到2026年年底前，實現200項以上高頻事項全流程數字化、智能化辦理，實際網上辦件占比達90%，叫響“在青島·青易辦”服務品牌

●保障已落地的“一件事”100%實現“好辦易辦”，將各類涉企服務深度融入“一件事”辦理鏈條，創(chuàng)新形成產業(yè)發(fā)展“一類事”集成服務模式

●將在公安、人社、醫(yī)保、公積金、行政審批等領域打造“邊聊邊辦”AI場景，同時推動申報環(huán)節(jié)智能預填、智能預檢，審批環(huán)節(jié)智能收件、智能審核，形成一批“人工智能+”政務服務場景，依法依規(guī)實現高頻事項材料總體免提交率60%以上，表單免填寫率70%以上

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《實施方案》統(tǒng)籌

政務服務前端整合

建設“青易問·全市一體化咨詢服務”

整合“青易約·全市一體化預約取號”

深化“青易幫·全市一體化幫辦代辦”

優(yōu)化“青易享·全市一體化政策兌現”

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《實施方案》優(yōu)化

政務服務渠道建設

提升線上智能導引、“云提醒”等辦事體驗

優(yōu)化線下集約高效辦事服務

深化線上線下同標準協同服務

拓展“一站式”增值服務

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《實施方案》加強

政務服務效能管理

健全問題發(fā)現解決閉環(huán)機制

優(yōu)化政務服務運行效能評估

強化政務服務隊伍能力建設

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來源：青島日報

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