各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門，市直各單位：

《青島市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。

青島市人民政府辦公廳

 2022年12月26日

（此件公開發(fā)布）

青島市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案

為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《山東省人民政府辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（魯政辦發(fā)〔2022〕15號），實現(xiàn)全市12345政務服務便民熱線（含各級熱線工作機構，以下簡稱12345熱線）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，提升協(xié)同聯(lián)動處置效率，科學分流非警務警情，結合我市實際，制定本實施方案。

一、工作目標

2022年12月底前，市級12345熱線與110建成高效對接聯(lián)動機制，健全完善雙向互轉(zhuǎn)、聯(lián)合調(diào)處、應急聯(lián)動、會商交流等工作機制，形成12345熱線推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序良好局面。

2023年7月底前，全市各級12345熱線與110高效聯(lián)動、雙向互轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)共享互通和分析應用，提升政府依法履職和政務服務規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、工作任務

（一）明確工作性質(zhì)和職責邊界

1 12345熱線是政府受理非緊急訴求的政務服務便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾對政府關于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

2 110是公安機關24小時受理處置群眾報警、緊急求助和警務投訴的緊急報警服務臺。受理范圍為：刑事、治安、道路交通等各類警情，危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職等行為的投訴。

（二）加強對接聯(lián)動機制建設

1健全完善雙向互轉(zhuǎn)機制。市12345熱線通過電話接到屬于110受理范圍的緊急訴求，一鍵轉(zhuǎn)接市110受理，同時形成工單推送至市110平臺；市110通過電話接到屬于市12345熱線受理事項，直接轉(zhuǎn)給市12345熱線。市12345熱線、市110通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道接到明確屬于對方受理范圍的訴求，通過對方提供的互聯(lián)網(wǎng)渠道轉(zhuǎn)對方受理。區(qū)（市）熱線工作機構和區(qū)（市）110通過電話、互聯(lián)網(wǎng)渠道接到屬于對方受理范圍事項，本轄區(qū)的轉(zhuǎn)對方受理，區(qū)（市）政府負總責；非本轄區(qū)的報市12345熱線、市110處置。2022年12月底前實現(xiàn)市級電話互轉(zhuǎn)，2023年7月底前實現(xiàn)全市各級電話、互聯(lián)網(wǎng)渠道互轉(zhuǎn)。

12345熱線或110接到群眾訴求如存在責任單位不明確或者職責交叉的，由雙方協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于雙方受理范圍的訴求，應及時分流至其他渠道或引導群眾向相關主管部門反映，并做好解釋工作。（責任單位：市政府辦公廳、市公安局，各區(qū)、市政府）

2健全完善日常聯(lián)動機制。12345熱線接到尋釁滋事、揚言實施個人極端行為等可能影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)110處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，按照應急預案相關規(guī)定做好現(xiàn)場處置工作，控制現(xiàn)場事態(tài)，制止過激行為，依法調(diào)查取證，開展先期處置。處置完畢后，需屬地政府或相關職能部門源頭化解的企業(yè)和群眾訴求，將相關訴求轉(zhuǎn)市12345熱線或區(qū)（市）熱線工作機構。市12345熱線或區(qū)（市）熱線工作機構及時將訴求事項轉(zhuǎn)屬地政府或相關部門辦理，推動矛盾隱患源頭化解。（責任單位：市政府辦公廳、市公安局，各區(qū)、市政府）

3健全完善應急聯(lián)動機制。市12345熱線、區(qū)（市）熱線工作機構、各級110要分別與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務單位，以及具有行政執(zhí)法職責的部門（單位）建立應急聯(lián)動機制，可拓展建立與其他相關職能部門的社會聯(lián)動機制。承擔應急救援職能及具有行政執(zhí)法職責的部門（單位），要安排專人辦理12345熱線與110聯(lián)動訴求，實現(xiàn)24小時值班備勤，提升響應速度和辦理質(zhì)效。要加大聯(lián)動服務機制、應急隊伍建設、技術裝備保障等方面的投入，保證人員、職責、措施、裝備落實到位。（責任單位：市政府辦公廳、市公安局、市人力資源社會保障局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設局、市城市管理局、市交通運輸局、市水務管理局、市文化和旅游局、市衛(wèi)生健康委、市應急局、市市場監(jiān)管局、市通信管理局、國網(wǎng)青島供電公司，各區(qū)、市政府）

4健全完善會商交流機制。12345熱線與110要加強工作交流，及時溝通解決對接聯(lián)動工作中出現(xiàn)的問題。2022年12月底前，進一步健全完善會商交流機制，定期召開由市政府辦公廳、市公安局、市委編辦、市司法局等部門參與的會商交流會議，研究工作推進情況和存在的問題，總結經(jīng)驗做法。建立爭議事項會商解決機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，共同確定責任單位、研究處置流程。建立聯(lián)動事項解決評估機制，對聯(lián)動工作中不履職、敷衍應付、聯(lián)而不動等問題，督促相關單位整改落實。（責任單位：市政府辦公廳、市公安局、市委編辦、市司法局）

（三）加強對接聯(lián)動平臺建設

1推動平臺數(shù)據(jù)共享互通。12345熱線與110要按照全省統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享標準規(guī)范進行平臺系統(tǒng)對接，采取開放服務接口或共建中間數(shù)據(jù)庫等方式加強對接聯(lián)通。2023年7月底前，實現(xiàn)工單警單雙向互轉(zhuǎn)、對接事項跟蹤督辦、受理反饋閉環(huán)運行?；マD(zhuǎn)事項中訴求人、聯(lián)系方式、事發(fā)時間、事發(fā)地點、訴求內(nèi)容等要素信息，以工單警單的形式推送。（責任單位：市政府辦公廳、市公安局、市大數(shù)據(jù)局）

2加強數(shù)據(jù)分析運用。12345熱線與110要深入挖掘民生訴求及110警情數(shù)據(jù)價值，梳理高頻訴求、民意熱點，常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，綜合應用數(shù)據(jù)分析成果，及時了解掌握社會動態(tài)、風險隱患，超前化解矛盾隱患，服務科學決策。（責任單位：市政府辦公廳、市公安局）

（四）加強12345熱線與110能力建設

1提升12345熱線工作質(zhì)效和智慧化水平。12345熱線要根據(jù)工作實際，配足話務座席和話務人員，科學合理安排班次，保障熱線接通率。要加強平臺能力建設，開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單、智能客服、智能質(zhì)檢等功能，積極引導企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況，提高工作效能，注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，培育熱線發(fā)展新動能，提升企業(yè)和群眾體驗感，助推數(shù)字政府建設和社會治理水平提高。要加強與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通，定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發(fā)布信息和更新知識庫。熱線承辦單位要強化責任意識，提高響應速度，提升辦理質(zhì)效。（責任單位：市政府辦公廳、市公安局，各區(qū)、市政府）

2提升110接處警工作效能和規(guī)范化水平。110要結合接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強指揮調(diào)度民警和接警人員。優(yōu)化升級110接處警系統(tǒng)，完善相關功能，強化設備和系統(tǒng)保障，最大限度降低排隊早釋率。完善、拓展互聯(lián)網(wǎng)報警模式，拓寬為民服務渠道。加強業(yè)務培訓，提升接警人員對非警務警情辨別能力，確保非警務警情“源頭分流”。加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行“楓橋經(jīng)驗”、預防警務。制定完善應急工作預案，遇到突發(fā)事件時，如話務座席嚴重不足，可由上級公安機關統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他區(qū)（市）110或周邊地市110話務座席給予支持，確保特殊情況響應及時、處置得當。（責任單位：市公安局，各區(qū)、市政府）

三、工作要求

（一）強化組織領導。堅持黨對12345熱線與110高效對接聯(lián)動工作的全面領導，確保正確的政治方向。市政府辦公廳、市公安局統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市12345熱線與110對接聯(lián)動工作，要加強對各區(qū)（市）聯(lián)動工作的指導。市12345熱線、市公安局指揮中心具體負責全市12345熱線與110對接聯(lián)動工作。各區(qū)（市）建立完善本區(qū)域內(nèi)熱線工作機構與110聯(lián)動機制，壓實屬地責任，高效妥善處置群眾訴求。市直相關部門（單位）、各區(qū)（市）政府要積極研究解決對接聯(lián)動工作中可能出現(xiàn)的問題，確保工作落地見效、平穩(wěn)運行。（責任單位：市政府辦公廳、市公安局，市直有關部門、單位，各區(qū)、市政府）

（二）強化監(jiān)督評價。市政府辦公廳、市公安局建立健全12345熱線、110評估指標體系，對全市12345熱線、110運行質(zhì)量進行常態(tài)化評估評價，不斷提高服務效能。加強對工作中涉及的相關部門（單位）的業(yè)務指導和督導檢查，壓實壓緊工作責任，督促承辦單位快速處置、限時辦結、及時反饋，確?；マD(zhuǎn)事項有響應、有結果、有反饋。市級相關部門（單位）要加強對下業(yè)務指導和督導檢查，將對接聯(lián)動事項辦理情況納入評價評估，強化督導檢查，推進工作規(guī)范高效開展。（責任單位：市政府辦公廳、市公安局，市直有關部門、單位，各區(qū)、市政府）

（三）強化支持保障。各級、各部門要加大對12345熱線與110對接聯(lián)動、系統(tǒng)建設、人員培訓等工作的保障力度，加強人員配備、財政投入和技術支持。要加強業(yè)務培訓，不斷提升工作人員綜合素質(zhì)和業(yè)務水平。要落實好對一線人員的政策保障、安全防護、權益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者做出突出貢獻的單位和個人，按照有關規(guī)定給予表揚獎勵。對惡意騷擾、辱罵工作人員等違法行為，要依法查處，加大打擊和曝光力度。（責任單位：市政府辦公廳、市委編辦、市工業(yè)和信息化局、市公安局、市財政局、市人力資源社會保障局、市大數(shù)據(jù)局，各區(qū)、市政府）

（四）強化宣傳引導。各級、各部門要充分利用廣播電視、報紙報刊、互聯(lián)網(wǎng)、政府門戶網(wǎng)站、新聞媒體等渠道，堅持“傳統(tǒng)+科技”“線上+線下”等方式，廣泛宣傳12345熱線與110的受理范圍、服務功能以及相關職能部門（單位）的工作職責等，引導企業(yè)群眾正確使用。要加強經(jīng)驗做法總結和復制推廣，不斷鞏固和拓展12345熱線與110對接聯(lián)動工作成果。（責任單位：市委宣傳部、市委網(wǎng)信辦、市政府辦公廳、市公安局、市廣播電視臺、各區(qū)、市政府）

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