各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門(mén)，市直各單位：

　　《青島市進(jìn)一步優(yōu)化全市政務(wù)服務(wù)便民熱線行動(dòng)方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

　　青島市人民政府辦公廳

　　2021年10月19日

　?。ù思_(kāi)發(fā)布）

　　青島市進(jìn)一步優(yōu)化全市政務(wù)

　　服務(wù)便民熱線行動(dòng)方案

　　為深入貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào))和《山東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見(jiàn)》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號(hào)）有關(guān)要求,扎實(shí)推進(jìn)我市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，提高政府為企便民服務(wù)水平，結(jié)合實(shí)際，制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　2021年10月底前，將各有關(guān)部門(mén)和單位設(shè)立并在我市接聽(tīng)的非緊急政務(wù)服務(wù)類熱線統(tǒng)一歸并至市12345熱線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)群眾。堅(jiān)持方便規(guī)范、集約高效、數(shù)字賦能、宜居宜業(yè)的原則，以“市民滿意”為主線，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，讓政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

　　二、主要任務(wù)

　?。ㄒ唬└哔|(zhì)量實(shí)施熱線歸并行動(dòng)

　　1.完成熱線更名。青島市政務(wù)服務(wù)熱線更名為“青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，簡(jiǎn)稱“12345熱線”，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”人工服務(wù)。（牽頭單位：市政府辦公廳）

　　2.明確歸并方式。結(jié)合我市實(shí)際，對(duì)各級(jí)各部門(mén)設(shè)立的在我市接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式進(jìn)行歸并（詳見(jiàn)附件）。各級(jí)各部門(mén)原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途），確因工作需要新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線的，按程序報(bào)市政府辦公廳審核通過(guò)后方可設(shè)立。已經(jīng)取消的熱線號(hào)碼不再恢復(fù)。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市政府有關(guān)部門(mén)，中央、省駐青有關(guān)單位）

　　3.有序平穩(wěn)歸并。設(shè)分中心的熱線，納入12345熱線考核督辦體系和跨部門(mén)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，知識(shí)庫(kù)和工單信息等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集，接受12345熱線派單和三方轉(zhuǎn)接；設(shè)專家座席的熱線，所在單位要建立專家選派機(jī)制和長(zhǎng)效管理機(jī)制，相關(guān)工作納入熱線考核督辦體系。市通信管理局要做好整體并入熱線號(hào)碼取消和雙號(hào)并行熱線號(hào)碼呼入指向調(diào)整等工作。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市通信管理局，市政府有關(guān)部門(mén)，中央、省駐青有關(guān)單位）

　　4.加強(qiáng)承載能力建設(shè)。按照熱線歸并需求，提供經(jīng)費(fèi)保障，做好12345熱線場(chǎng)地和話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容等工作，提高12345熱線承接保障能力。按程序推進(jìn)12345熱線新選址辦公地點(diǎn)內(nèi)部改造等工作。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市財(cái)政局、市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心）

　　（二）高水平實(shí)施熱線決策信息源服務(wù)行動(dòng)

　　5.開(kāi)展12345熱線指數(shù)發(fā)布工作。發(fā)布12345熱線指數(shù)，為相關(guān)單位提供數(shù)據(jù)參考。加強(qiáng)與市人大常委會(huì)人事代表工作室、市政協(xié)委員活動(dòng)聯(lián)絡(luò)工作室合作,發(fā)揮好市人大代表履職在線、傾聽(tīng)與商量平臺(tái)作用，邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)群眾關(guān)注問(wèn)題共商治理處方，推進(jìn)問(wèn)題解決。（牽頭單位：市政府辦公廳）

　　6.完善信息共享機(jī)制。建立健全統(tǒng)一的12345熱線信息共享機(jī)制，加快推進(jìn)12345熱線平臺(tái)與城市云腦、“青e辦”手機(jī)APP、信訪業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其他部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息共享；與省熱線通過(guò)電話轉(zhuǎn)接方式實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動(dòng)；探索與數(shù)字城管協(xié)同聯(lián)動(dòng)；推動(dòng)與企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展。向有關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)，為部門(mén)分析研判、履行職責(zé)、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。中央、省駐青有關(guān)單位及市政府有關(guān)部門(mén)要推動(dòng)本行業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限向12345熱線平臺(tái)開(kāi)放。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市大數(shù)據(jù)局、市城市管理局，各區(qū)、市政府，市政府有關(guān)部門(mén)，中央、省駐青有關(guān)單位）

　　7.發(fā)揮熱線“前哨”作用。開(kāi)展熱線“數(shù)據(jù)治理年”活動(dòng)，建立完善熱線數(shù)據(jù)周、月、季、半年、全年的綜合分析報(bào)告體系，通過(guò)專家智庫(kù)出具專題分析報(bào)告，提出對(duì)策建議，將“民聲大數(shù)據(jù)”變成“民生大數(shù)據(jù)”。為創(chuàng)建文明典范城市、“市辦實(shí)事”及重點(diǎn)民生領(lǐng)域攻堅(jiān)等工作提供問(wèn)題線索。對(duì)突發(fā)性、集中性的群眾關(guān)注問(wèn)題，形成熱線動(dòng)態(tài)，提升12345熱線服務(wù)決策能力。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市委黨校、市社科院）

　　8.確保熱線信息安全。健全完善12345熱線信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)12345熱線涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用全過(guò)程的安全管理。規(guī)范公安、司法等部門(mén)業(yè)務(wù)查詢工作流程。對(duì)故意泄露個(gè)人隱私等信息的行為依法追責(zé)。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關(guān)部門(mén)）

　　（三）高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施熱線運(yùn)行機(jī)制優(yōu)化行動(dòng)

　　9.加強(qiáng)制度規(guī)范建設(shè)。健全12345熱線制度規(guī)范體系，完善12345熱線“好差評(píng)”制度。全面貫徹落實(shí)國(guó)家、省熱線標(biāo)準(zhǔn)化要求，持續(xù)豐富、完善和修訂具體工作標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮熱線標(biāo)準(zhǔn)化示范引領(lǐng)作用。各區(qū)市、各部門(mén)要根據(jù)實(shí)際情況制定完善相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，為12345熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關(guān)部門(mén)）

　　10.明確受理范圍。12345熱線各渠道受理企業(yè)群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等非緊急訴求，不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。（牽頭單位：市政府辦公廳）

　　11.明確不合規(guī)訴求范圍。有下列情形之一，且至少一次直接與訴求人溝通解釋（保密工單除外），訴求人仍不滿意的，可列入不合規(guī)訴求的范圍：對(duì)已按職責(zé)和法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理，但服務(wù)對(duì)象仍以同一事實(shí)和理由提出的；服務(wù)對(duì)象提出的訴求經(jīng)確認(rèn)不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。對(duì)無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市公安局，各區(qū)、市政府，市政府有關(guān)部門(mén)）

　　12.拓展承辦范圍。根據(jù)工作需要，將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團(tuán)各部門(mén)、單位和有關(guān)中央、省駐青單位，納入12345熱線承辦單位范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。（牽頭單位：市委辦公廳、市政府辦公廳，配合單位：市政府有關(guān)部門(mén)）

　　13.統(tǒng)一辦理標(biāo)準(zhǔn)。除上級(jí)有明確要求外，統(tǒng)一現(xiàn)有各渠道（12345熱線電話、微信、短信、人民網(wǎng)“市長(zhǎng)留言板”、市長(zhǎng)信箱、中國(guó)政府網(wǎng)、國(guó)家政務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)+督查一般性問(wèn)題線索、省企業(yè)訴求“接訴即辦”、省12345熱線來(lái)件、問(wèn)政山東網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、愛(ài)山東手機(jī)客戶端青島12345熱線受理渠道、問(wèn)政青島、傾聽(tīng)與商量、市人大代表履職在線、全市疫情防控、政商直通車等專線、“我愛(ài)青島?我有建議?我要說(shuō)話”民聲傾聽(tīng)主題活動(dòng)、媒體監(jiān)督等）及新增渠道受理事項(xiàng)的辦理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范辦理要求，確保辦理質(zhì)效。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關(guān)部門(mén)）

　　14.規(guī)范受理派單。12345熱線各渠道負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門(mén)職能，對(duì)能夠直接答復(fù)處理的一般性咨詢問(wèn)題直接答復(fù)處理，不能直接答復(fù)處理的，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求及時(shí)向相關(guān)承辦單位派發(fā)工單，形成高效協(xié)同機(jī)制。必要時(shí)可請(qǐng)市委編辦針對(duì)職責(zé)有爭(zhēng)議事項(xiàng)明確責(zé)任單位。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市委編辦、市有關(guān)部門(mén)）

　　15.加強(qiáng)督辦問(wèn)責(zé)。強(qiáng)化月通報(bào)、“一把手”通報(bào)等制度，建立承辦單位辦理情況“負(fù)面案例庫(kù)”，對(duì)超期辦理、辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定及考核要求進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。堅(jiān)持和鞏固協(xié)同監(jiān)督工作制度，建立健全問(wèn)題線索移送機(jī)制，及時(shí)向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)移送熱線受理中發(fā)現(xiàn)的不作為、慢作為、亂作為、假作為等形式主義官僚主義問(wèn)題線索。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市委組織部，各區(qū)、市政府，市政府有關(guān)部門(mén)）

　　16.建立應(yīng)急處置協(xié)同機(jī)制。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急類熱線和水電氣熱公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。通過(guò)加強(qiáng)與突發(fā)事件牽頭處置單位的聯(lián)動(dòng)對(duì)接，確保12345熱線接報(bào)的各類突發(fā)事件，第一時(shí)間通報(bào)、第一時(shí)間處置，實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)。（牽頭單位：市政府辦公廳, 配合單位：市政府有關(guān)部門(mén)）

　　17.建立非緊急問(wèn)題快速對(duì)接機(jī)制。對(duì)群眾關(guān)心、媒體關(guān)注的非緊急訴求、問(wèn)題、咨詢和建議，將處置端口前移至有關(guān)三級(jí)承辦單位，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“速達(dá)”，減少層層轉(zhuǎn)辦，提高辦理質(zhì)效。（牽頭單位：市政府辦公廳）

　?。ㄋ模└叨ㄎ粚?shí)施熱線功能提升行動(dòng)

　　18.提升熱線智能化水平。加大系統(tǒng)智能化建設(shè)資金投入，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G、人工智能等信息化技術(shù)，加強(qiáng)中臺(tái)、智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢、智能機(jī)器人等功能建設(shè)，提升12345熱線平臺(tái)建設(shè)智能化、平臺(tái)維護(hù)協(xié)同性水平，提高群眾的服務(wù)體驗(yàn)。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市大數(shù)據(jù)局、市財(cái)政局，市政府有關(guān)部門(mén)）

　　19.優(yōu)化提升網(wǎng)上12345服務(wù)效能。對(duì)網(wǎng)上12345運(yùn)行流程和運(yùn)行效能進(jìn)行優(yōu)化、改造、提升，讓市民用得更加便捷、高效、舒心；加大網(wǎng)上12345宣傳力度，推動(dòng)電話12345向網(wǎng)上12345的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)上12345使用率，提升熱線工作效率。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市政府有關(guān)部門(mén)）

　　20.優(yōu)化12345熱線知識(shí)庫(kù)功能設(shè)置。完善“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識(shí)庫(kù)體系，各承辦單位要及時(shí)向12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑。逐步推動(dòng)知識(shí)庫(kù)向承辦單位、基層工作人員開(kāi)放，拓展自助查詢服務(wù)。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關(guān)部門(mén)）

　?。ㄎ澹└咭髮?shí)施熱線隊(duì)伍建設(shè)行動(dòng)

　　21.突出黨建引領(lǐng)。加強(qiáng)熱線黨支部建設(shè)，著力將黨支部建設(shè)成為攻堅(jiān)克難的戰(zhàn)斗堡壘，“以黨建帶隊(duì)建，以隊(duì)建促工作”，不斷增強(qiáng)熱線工作人員的政治意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，為群眾解心結(jié)、辦實(shí)事。以“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”“全國(guó)三八紅旗集體”“全國(guó)青年文明號(hào)”等先進(jìn)榮譽(yù)為引領(lǐng)，開(kāi)展“黨員示范崗”“團(tuán)員示范崗”創(chuàng)建活動(dòng)，打造政治過(guò)硬、能力過(guò)硬、作風(fēng)過(guò)硬的熱線團(tuán)隊(duì)。（牽頭單位：市政府辦公廳）

　　22.配齊各級(jí)熱線隊(duì)伍力量。各級(jí)各部門(mén)要明確內(nèi)部熱線辦理工作崗位、人員和職責(zé)，人員配備與熱線工作實(shí)際相適應(yīng)。各區(qū)、市政府加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善本轄區(qū)熱線辦理工作體制機(jī)制。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關(guān)部門(mén)）

　　23.提升隊(duì)伍專業(yè)化水平。打造“線上+線下”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)+走出去”的業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式，開(kāi)展熱線工作人員學(xué)習(xí)大講堂活動(dòng)，豐富周培訓(xùn)、月交流、季度比武等業(yè)務(wù)培訓(xùn)交流形式，不斷提高全市熱線工作人員的專業(yè)水平。積極探索同高等院校開(kāi)展熱線專業(yè)人員的委托培訓(xùn)和定向培訓(xùn)等合作，打造高水平、高素質(zhì)、專業(yè)化的熱線人才隊(duì)伍。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關(guān)部門(mén)）

　　24.強(qiáng)化外包話務(wù)人員隊(duì)伍管理。完善優(yōu)化人員招聘、教育培訓(xùn)、運(yùn)行管理、績(jī)效考評(píng)等制度體系。健全獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，建立與工作量、工作效能相匹配的待遇制度，不斷提高熱線運(yùn)行保障能力。搭建科學(xué)合理的人才梯隊(duì)，強(qiáng)化人員心理建設(shè)，提升隊(duì)伍整體水平。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關(guān)部門(mén)）

　　25.堅(jiān)持開(kāi)放辦熱線。通過(guò)開(kāi)展處級(jí)干部“我當(dāng)接線員”“機(jī)關(guān)開(kāi)放日”等活動(dòng)，發(fā)揮熱線主平臺(tái)作用，把“接話”現(xiàn)場(chǎng)變成“解題”現(xiàn)場(chǎng)，聚焦群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。提高熱線工作的知曉度和滿意度，搭建黨和政府與企業(yè)群眾的“連心橋”，樹(shù)立開(kāi)放型熱線良好形象。（牽頭單位：市政府辦公廳）

　　三、工作要求

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公廳牽頭負(fù)責(zé)我市12345熱線管理工作。市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期調(diào)度熱線歸并優(yōu)化工作進(jìn)展情況，指導(dǎo)督促市有關(guān)部門(mén)抓好工作落實(shí)。

　?。ǘ?qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各有關(guān)單位要按照《山東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見(jiàn)》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號(hào)）和本行動(dòng)方案任務(wù)目標(biāo)要求的工作時(shí)限，提標(biāo)、提速、提質(zhì)、提效，逐條逐項(xiàng)完成，上級(jí)文件未作明確要求的行動(dòng)任務(wù)按照我市熱線工作實(shí)際持續(xù)推進(jìn)。熱線歸并涉及的單位要提前做好熱線歸并工作銜接，確保平穩(wěn)有序。

　?。ㄈ┮龑?dǎo)社會(huì)參與。健全12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)一步完善我市政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方參與工作辦法，主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、媒體、社會(huì)監(jiān)督。堅(jiān)持做好企業(yè)群眾訴求辦理情況在政府網(wǎng)站上的定期公開(kāi)工作。廣泛宣傳12345熱線，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過(guò) 12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。

　　我市關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)定，與本方案不一致的，以本方案為準(zhǔn)。

　　附件：青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單附件